La revue de l’année 2017

• Axer les ressources sur la prestation des services de qualité conformes aux besoins des locataires.
• Se doter d’un modèle de fonctionnement intelligent, diligent et simplifié centré sur la clientèle.
• Améliorer la compréhension des besoins de la clientèle.
• Répondre aux besoins grandissants de soutien pour tenir compte de la complexité grandissante des populations vulnérables au chapitre du logement.
• Déployer de nouvelles solutions technologiques pour simplifier et moderniser la prestation de services.

Environ 32 000 personnes vivent dans les communautés de LCO. LCO est consciente que pour remplir son mandat elle doit veiller à assurer à ses locataires une expérience positive. LCO a continué à développer son modèle de service pour faire en sorte d’offrir à ses locataires des services de qualité pour ce qui est des baux et de la coordination des loyers, de la sécurité, de l’entretien et des services de lutte antiparasitaire. LCO a également fait d’importants investissements pour offrir à ses locataires des options simplifiées et plus accessibles par l’entremise d’un modèle de centre d’appels élargi, ainsi qu’un meilleur accès à l’Internet à faible coût par le biais de fournisseurs locaux.

LCO est le principal fournisseur de logements communautaires à Ottawa. LCO est responsable d’environ les deux tiers des logements communautaires dans la Ville d’Ottawa et assume en moyenne 70,9 % des demandes de logements sociaux de la ville depuis cinq ans.

La majorité des demandeurs de logements sociaux ont un statut prioritaire. Souvent, les demandeurs ayant la priorité ont besoin de services complémentaires et d’un soutien parce qu’il peut s’agir de personnes auparavant itinérantes, de personnes fuyant la violence conjugale ou de personnes ayant des problèmes de santé mentale et (ou) des problèmes de dépendance. Comme par les années antérieures, environ les deux tiers des nouveaux locataires de LCO en 2017 ont été reconnus comme étant prioritaires.

En raison du nombre important de locataires ayant des besoins majeurs et des antécédents complexes, en 2017 LCO a continué à engager des organismes partenaires afin d’évaluer et d’explorer l’élargissement des services de soutien offerts sur place aux locataires des communautés de logements de LCO. Il y a des raisons de croire que s’il y avait davantage de soutiens pour assurer la sécurité des immeubles, coordonner les soins, entreprendre des initiatives menées par des pairs, et bâtir l’esprit communautaire, les demandes auprès des services d’urgence et des hôpitaux seraient moindres. LCO continue à soutenir les partenaires qui cherchent à obtenir des fonds pour un projet pilote dans deux de ses communautés de logements.

Le Centre d’enregistrement pour les logements communautaires d’Ottawa supervise le processus de demande de logement social à Ottawa. Il travaille avec une cinquantaine de fournisseurs de logements communautaires à la coordination des assignations de logements communautaires aux personnes dans le besoin.

Une des principales mesures du succès remporté par LCO dans la prestation de services de qualité demeure sa capacité à maintenir des taux d’occupation très élevés dans l’ensemble de ses logements et d’assurer un logement aux personnes le plus dans le besoin.

LCO administre environ 15 000 logements dans Ottawa. En 2017, leur taux d’occupation moyen était de 98,6 %.

Ce taux d’occupation demeure supérieur à celui enregistré par les immeubles locatifs dans la Ville d’Ottawa selon les données fournies par la Société canadienne d’hypothèques et de logement.

La forte demande de logements communautaires à Ottawa et une longue liste d’attente font que dès que des logements de LCO se libèrent, il y a des candidats prêts à considérer une offre.

En 2017, le temps moyen pour qu’un logement vacant de LCO trouve preneur a été de 51,5 jours.

LCO a un centre d’appels dédié depuis plusieurs années. Ce centre répond aux demandes de service de sécurité, d’entretien et d’autres services généraux et s’est continuellement distingué par ses normes élevées en ce qui a trait à ses temps de réponse rapides, ses faibles taux d’abandon d’appel et la satisfaction élevée de la clientèle. Le Centre d’appels de LCO est souvent un arrêt obligatoire dans les visites guidées faites par d’autres fournisseurs de logements désireux de connaître les bonnes pratiques de LCO.

À partir de son modèle de centre d’appels, LCO a élargi le concept d’un point de service à la clientèle en introduisant en mars 2017 un numéro unique dans ses bureaux satellites.

Grâce au numéro unique, les services du centre d’appels sont élargis pour inclure le soutien à la location, les paiements de loyer et d’autres demandes de renseignements par les locataires qui étaient autrefois fournies par le biais de plusieurs points de contact. Avant le numéro unique, 90 % de ce type d’appels finissaient dans une boîte vocale pour les employés dans un bureau satellite. LCO a reconnu que des améliorations devaient être apportées à ce service prioritaire à partir des résultats d’un sondage sur la satisfaction des locataires réalisé en 2015. Le système de numéro unique s’aligne avec les processus opérationnels utilisés dans le centre d’appels principal et permet à LCO de faire un suivi du nombre, des catégories d’appels et du statut des appels de service, ce qui contribue grandement à la prestation de services améliorés conforme à l’approche globale du centre d’appels.

Pour mettre en œuvre ce projet, LCO a eu recours à la méthodologie Lean. Le numéro unique a été le premier projet Lean de LCO et ce dernier a mobilisé les premiers intervenants pour conceptualiser, rationaliser et apporter cette nouvelle amélioration au processus d’entreprise Lean.

LCO s’était engagée à améliorer ses processus en 2017 pour assurer aux entrepreneurs spécialisés l’accès aux immeubles appartenant à LCO, étant donné que cela occasionnait des problèmes majeurs et continus et que les demandes d’accès des entrepreneurs ont dépassé 9 000 en 2016. Les difficultés d’accès des entrepreneurs nuisaient à la satisfaction des locataires et augmentaient les coûts de LCO.

Le projet s’est appuyé sur la méthodologie Lean introduite par LCO en 2016. Une équipe d’intervenants en première ligne a pris connaissance du processus et défini les améliorations à apporter à l’accès aux entrepreneurs et a ensuite mis à l’essai une nouvelle approche simplifiée. Le projet pilote a réussi à réduire les problèmes d’accès des entrepreneurs de 70 %. LCO élargira le processus pour faciliter l’accès à tous les entrepreneurs en 2018.

LCO utilise la Lutte antiparasitaire intégrée (LAI) pour identifier les parasites, y compris les punaises de lit et coquerelles, les éradiquer par des traitements et réduire les infestations. Cette approche, un modèle exemplaire dans le domaine, repose sur la surveillance, l’éducation, la prévention et une intervention précoce. LCO compte une équipe spécialisée qui assure ces services. La LAI s’appuie fortement sur l’implication des locataires.

La demande de traitements LAI s’est stabilisée depuis son introduction en 2016. En 2017, 99,3 % des bons de travail pour l’extermination de parasites ont été remplis conformément aux objectifs prioritaires. En fait, la performance à ce chapitre a été de 9,3 % supérieure à l’objectif.

LCO a réalisé des progrès dans ses efforts proactifs pour éradiquer les parasites. En plus du travail effectué pour répondre aux besoins individuels de traitements antiparasitaires, LCO a instauré des stratégies plus globales pour cibler, traiter et assurer un suivi de la lutte antiparasitaire dans douze propriétés cibles de LCO.

Assurer des services d’ascenseur fiables aux locataires des immeubles de LCO est essentiel. Pour les locataires âgés ou qui ont des problèmes de mobilité, ces services sont indispensables. À l’exception des ascenseurs dans les immeubles du gouvernement fédéral, LCO est responsable du plus grand nombre d’ascenseurs dans la ville d’Ottawa.

Veiller au bon fonctionnement des ascenseurs représente un énorme investissement. En 2017, LCO a poursuivi son plan pluriannuel visant à améliorer ses ascenseurs vieillissants et a maintenant modernisé la moitié de ses ascenseurs. Les mises à niveau ont été axées sur l’amélioration de l’expérience des locataires par une disponibilité et une fiabilité améliorées du service. Une nouvelle technologie ajoutée aux ascenseurs permet de mesurer leur performance, et de déceler leurs défaillances à distance et aide LCO à réagir plus rapidement et à communiquer les problèmes de fonctionnement des ascenseurs aux locataires.

Protéger les immeubles de LCO contre les incendies est une priorité pour LCO. En 2016, LCO avait consolidé ses ressources et la planification de l’équipement, de services, de formation, d’entretien et de communication en matière de protection-incendie et avait conçu son Programme de sécurité-incendie et de sécurité des personnes (SISP). Le Programme SISP cadre particulièrement bien avec les normes de plus en plus exigeantes du Code de prévention des incendies de l’Ontario (le Code) auquel 200 modifications techniques ont été apportées.

Dans le cadre de son programme, LCO a apporté des mises à jour et rénovations à ses immeubles et a effectué des inspections opérationnelles périodiques pour conformer aux exigences du Code. En 2017, LCO a investi environ 8 millions de dollars dans des rénovations du Programme SISP. Un autre 2,8 millions de dollars a été investis dans le Programme SISP grâce à des fonds du Programme d’amélioration des logements sociaux (PALS), un programme gouvernemental distinct.

Les réformes législatives ont également rendu obligatoire la formation en SISP, et celle-ci a été assurée aux employés de première ligne en 2017. Voici ce sur quoi ont porté en partie les travaux de remplacement effectués en 2017 :

En partenariat avec le Service des incendies d’Ottawa, LCO a élaboré un modèle de plan de sécurité-incendie qui a été reconnu et mis à la disposition des autres fournisseurs de logements sociaux et abordables en Ontario.

Les demandes de services d’entretien portent le plus souvent sur des robinets qui fuient, des toilettes bouchées, le remplacement de moustiquaires, des problèmes de systèmes de chauffage et les multiples réparations courantes nécessaires dans n’importe quel logement.

LCO a priorisé tous les bons de commande en fonction de normes de service d’entretien et a effectué en 2017 les services d’entretien et de réparation à temps dans 92 % des cas, ce qui représente un dépassement de 2 % de son objectif. Il s’agit de la deuxième année consécutive où la prestation des services d’entretien et de réparation excelle.

Le résultat de 2017 est encore plus impressionnant quand on sait qu’il y a eu une hausse considérable des demandes urgentes de services d’entretien au cours du quatrième trimestre due aux conditions météorologiques extrêmes.

En 2017, LCO a assuré des services d’entretien à temps dans 92 % des cas.

• Répondre aux besoins de logement dans un contexte de contraintes budgétaires.
• Embrasser des solutions innovatrices et des partenariats non conventionnels complémentaires.
• Tirer parti de son parc de logements pour en retirer de la valeur.
• Renouveler son parc de logements vieillissant.
• Combler les futurs besoins d’investissments en immobilisations.

Le parc de logements de LCO continue à prendre de l’âge. Ses immeubles ont en moyenne 48 ans et requièrent des investissements continus pour maintenir les logements en bon état. Au moyen du Cadre de gestion du portefeuille (CGP), LCO a exploré comme elle pourrait le mieux tirer parti de la valeur de ses actifs de LCO pour combler l’insuffisance des fonds d’immobilisations. Des valeurs et cibles ont été établies dans le contexte du CGP afin d’aider à guider LCO dans ses futures cessions de propriétés et d’acquisitions de terrains. Le CGP a grandement aidé LCO à bien se positionner pour saisir les opportunités de croissance et de redéveloppement qui pourraient se présenter. En 2017, 40 immeubles ont été désignés aux fins de dessaisissement dans le but de générer 12 millions de dollars destinés au Fond de réinvestissement communautaire.

Conformément à la Loi sur les sociétés par actions de l’Ontario, Ernst and Young, le cabinet comptable nommée vérificateur de LCO, a procédé à la vérification des états financiers de LCO pour la période du 1er janvier 2017 au 31 décembre 2017. Les résultats de cet audit ont été présentés de manière indépendante au principal actionnaire et gestionnaire de services.

Au terme du quatrième trimestre de 2017, les dépenses s’élevaient à 172,5 millions de dollars, soit 88 % de budget annuel de LCO.

Les dépenses ont été conformes aux projections. L’écart de 12 % est principalement dû au Fonds d’immobilisations et de réinvestissement communautaire dont certains projets d’immobilisations pluriannuels seront achevés en 2018.

Au nombre des autres points saillants, au chapitre des finances, soulignons les suivants :

• L’opinion de vérification sans réserve du vérificateur a confirmé que les états financiers de 2017 sont exacts, véridiques et conformes.
• LCO a terminé l’exercice avec un fonds de couverture de 72,4 millions de dollars destiné à soutenir ses objectifs stratégiques et son approche de renouvellement de son portefeuille dans le but d’être en mesure de veiller au maintien en bon état des logements à long terme.
• LCO a obtenu de solides résultats financiers qui ont permis d’affecter 484 000 dollars additionnels aux réserves d’exploitation, ainsi que 865 000 $ au Fonds vert utilisé pour appuyer les projets écologiques.

Une initiative digne de mention entreprise en 2017 en vue d’améliorer les processus de gestion des finances a été l’implantation du paiement numérique des factures des fournisseurs en utilisant la capacité de transfert électronique de fonds du système financier. Le système a permis d’éliminer plusieurs étapes manuelles et formalités administratives dans le traitement des factures de biens et services.

En mars 2017, le Conseil d’administration de LCO a approuvé la Politique de l’intégrité. Cette politique énonce le contrôle et la direction générale qui seront exercés dans les signalements de cas présumés de fraude, de gaspillage ou de mauvais usage des biens et ressources de LCO. Une fois la politique approuvée, LCO a développé et adopté une procédure pour recevoir et donner suite aux plaintes. LCO a également créé une ligne téléphonique dédiée et un portail en ligne qui permet de signaler de manière anonyme des cas présumés de fraude, de gaspillage ou de mauvais usage des biens et ressources de LCO.

En 2017, la Politique de l’intégrité n’a pas permis d’identifier de risque organisationnel relié à la fraude, au gaspillage ou au mauvais usage des biens et ressources de LCO. LCO a reçu 60 signalements reçus durant cette période ; ces signalements ont été principalement enregistrés à l’encontre de locataires pour une violation des conditions de leur bail (principalement pour fausses déclarations dans la composition des ménages). Quatre de ces signalements se sont avérés fondés, mais aucun des signalements fondés n’a occasionné de perte financière directe à LCO.

Les loyers des locataires représentent 43 % du budget de fonctionnement annuel de LCO, c’est pourquoi LCO doit veiller à ce que ses locataires assument leurs responsabilités financières.

À la suite d’une étude interne sur la dette des locataires, LCO a élaboré une nouvelle Politique sur la responsabilité financière des locataires qui a été approuvée par le Conseil d’administration en novembre 2017 pour mettre en œuvre une approche basée sur des valeurs, uniforme et efficace visant à minimiser la dette des locataires et les aider à respecter leurs responsabilités financières. La politique en question tend vers un soutien préventif, une intervention hâtive et un contact personnel dans le but de réduire la dette. LCO entend travailler avec ses locataires et leur offrir la possibilité de se prévaloir d’options raisonnables et légales pour régler leur dette tout en conservant leur logement.

Les procédures et outils qui guideront la mise en œuvre de cette politique seront élaborés en 2018 avec des mesures et d’évaluation des résultats.

Le 18 mai 2017, LCO de concert avec la Ville d’Ottawa et le Conseil des écoles publiques de l’Est de l’Ontario, a annoncé l’acquisition d’un terrain de 7,26 acres situé au 933, avenue Gladstone, le long du corridor du Queensway en vue d’un projet développement. Cette acquisition contribuera à l’atteinte du principal objectif de LCO qui est d’offrir des logements sécuritaires et abordables pendant plusieurs années à venir. Cela représente un pas vers l’avant qui permettra à LCO d’améliorer, de moderniser et de renouveler son parc de logements.

Ce projet, qui porte le nom de Village Gladstone, est un site de plusieurs millions de dollars qui sera développé avec l’appui et la collaboration de partenaires clés. Le site sera un carrefour communautaire intégré et dynamique qui comprendra des logements pour des ménages à revenus mixtes, des magasins, des espaces verts et commerciaux, ainsi qu’une école publique francophone à quelques pas de la station de train léger Gladstone de la Ligne Trillium.

Dans le cadre de la stratégie de renouvellement de son portefeuille qui permettra à LCO de répondre aux besoins de logement actuels et pour les générations futures, la Société a soumis à la Ville d’Ottawa une proposition en vue de réaménager Rochester Heights. Cette communauté comprend une centaine de maisons en rangée qui ont atteint la fin de leur durée de vie utile. La proposition de LCO englobe la démolition de ces maisons en rangée et leur remplacement par un immeuble d’habitation de huit étage en forme de « L » qui comprendraient 148 des logements abordables de différentes grandeurs.

L’équipe responsable du relogement a travaillé avec les locataires pour s’assurer que ceux qui allaient avoir besoin d’être relogés bénéficieraient d’un soutien et se verraient offrir des options de logement dans les communautés de LCO. Le projet de réaménagement a été rendu possible grâce à des fonds de 11 millions $ d’Action Ottawa, un programme instauré par la Ville pour distribuer les fonds du Programme d’investissement dans le logement abordable de l’Ontario (PILAO). Présentement, nous visons l’achèvement d’une bonne partie du projet d’ici le printemps 2020.

En 2017, la communauté Ashgrove a été préparée à son agrandissement par la tenue d’une consultation de ses membres. Le projet, la construction d’un ensemble de maisons en rangée et de triplex, permettra d’ajouter 16 logements accessibles dotés par exemple de portes plus larges pour les fauteuils roulants.

Le personnel a travaillé avec un arboriste pour remplacer et en ajouter tout arbre qui a dû être sacrifié en raison des travaux de construction et qui devra être planté pour préserver l’intimité des voisins immédiats. Des panneaux solaires installés sur le toit des maisons en rangée pourront générer suffisamment d’énergie pour alimenter tout l’éclairage extérieur de la communauté.

Le projet d’agrandissement de la communauté Ashgrove s’est vu accorder une mise de fonds de 2,4 millions de dollars du Programme d’investissement dans le logement abordable de l’Ontario financé conjointement par le gouvernement fédéral et la province. LCO consacrera 2,6 millions $ additionnels à la construction de ces nouveaux logements.

Ces travaux représentent une croissance intelligence qui reconnaît le besoin d’un plus grand nombre de logements abordables tout en utilisant l’espace disponible au sein d’une communauté établie. Les travaux devraient être terminés en 2018.

Les travaux de construction et d’agrandissement du Carrefour santé de la communauté de Carlington ont débuté au printemps 2017. Ce projet, dont le coût est estimé à 18 millions de dollars, est le fruit d’un partenariat collaboratif entre le Centre de santé communautaire Carlington (CSCC) et LCO, et est le premier de cette nature à Ottawa.

Grâce à cette approche innovatrice de partenariat communautaire, les deux organisations se sont entendues sur les mêmes objectifs : soit aider les aînés à vivre le plus longtemps dans leurs logements en leur assurant sous un même toit l’accès à des soins médicaux et à des services de soutien, et reporter le plus longtemps possible leur entrée dans un centre de soins de longue durée ou leur hospitalisation.

Ce nouveau projet de construction portera sur l’agrandissement de la clinique actuelle et l’ajout de 42 nouveaux logements pour les aînés, dont 12 logements sans obstacle et 30 visitables.

En plus des 4,6 millions de dollars en mise de fonds provenant du Programme d’investissement dans le logement abordable de l’Ontario financé conjointement par le gouvernement fédéral et la province et du programme Action Ottawa 2015 de la Ville d’Ottawa, LCO fournira 5,1 millions de dollars et le CSCC, les 8 millions restants.

La responsabilité de l’immeuble situé au 140, promenade Den Haag, situé dans l’est de la ville a été transférée à LCO en mai 2017.

Cet immeuble, connu comme le Den Haag, comprend 74 logements de 1, 2 et 3 chambres à coucher dans un bâtiment comptant deux ascenseurs, ainsi que des maisons en rangée à plusieurs paliers de 4 chambres à coucher au niveau du sol. Il y a sept logements accessibles de 1 chambre à coucher et un logement accessible de 4 chambres à coucher.

Cette acquisition permettra à LCO de continuer à répondre aux besoins ses locataires et de renouveler son portefeuille de logements pour assurer des logements sécuritaires et abordables aux générations futures.

En 2017, LCO a enregistré l’un des plus importants investissements en capitaux de son histoire, lesquels se sont élevés au total à 57,2 millions de dollars. Il y avait 221 grands projets de construction qui constituaient le programme des grands travaux.

En plus du cœur du programme des grands travaux, il y avait deux nouveaux programmes gouvernementaux qui lui ont permis d’obtenir 20,3 millions $ supplémentaires (descriptions ci-dessous). Ces fonds ont été utilisés pour des projets dans le cadre du programme de la Stratégie de l’Ontario en matière de changement climatique et pour d’autres réparations urgentes à travers du programme gouvernemental.

Le Programme des grands travaux, et les initiatives financées en plus, ont porté sur des réparations d’infrastructure indispensables aux immeubles et terrains de LCO, y compris au remplacement de toitures, à des travaux d’asphaltage, au remplacement de systèmes de bâtiment, aux mises à jour d’ascenseurs, au renouvellement de systèmes de sécurité-incendie, à des travaux restauration de revêtements extérieurs, et ainsi de suite. L’une des subventions d’un programme provincial a porté sur les initiatives visant à réduire les gaz à effet de serre, et a porté sur les mises à niveau des systèmes mécaniques et l’enveloppe des bâtiments.

À la fin de 2017, 98 % des activités prévues au Programme des grands travaux avaient été confiées à forfait. Tous les projets identifiés sont en voie d’être réalisés dans le calendrier d’exécution de 18 mois du Programme des grands travaux.

Programme de modernisation des immeubles de logements sociaux (PMILS)

LCO a eu droit à une subvention de ce programme de financement provincial, qui s’inscrit dans la foulée du Plan d’action contre le changement climatique de l’Ontario et vise à soutenir les améliorations écoénergétiques et des systèmes des tours de logements sociaux. Ces améliorations ont rehaussé la qualité de vie des résidents, et réduits d’environs de 250 000 $ les coûts en énergie.

Programme d’amélioration des logements sociaux (PALS)

Ce programme de subventions d’immobilisations permet d’obtenir des fonds de tous les paliers de gouvernement pour améliorer et préserver la qualité des logements sociaux et assurer leur viabilité physique à long terme. Le PALS vise à répondre aux besoins urgents de réparer le parc de logements sociaux actuels, d’améliorer l’efficacité énergétique du parc de logements sociaux et doit se traduire par des impacts positifs sur les résidents des logements sociaux le plus rapidement possible. LCO a axé les fonds obtenus sur les systèmes de sécurité-incendie et de sécurité des personnes, la restauration de structures, et le remplacement de portes et fenêtres. Les projets PALS doivent être terminés dans les deux ans suivant la date d’engagement.

LCO a maintenu son engagement envers la préservation de l’environnement en poursuivant son Plan Eco2, nom donné à sa stratégie écologique à long terme. Cette stratégie vise à réduire les impacts négatifs sur l’environnement des activités de LCO tout en contribuant positivement au milieu de vie de ses locataires et en générant des économies quand cela est possible.

La stratégie met particulièrement l’accent sur les efforts visant à changer l’attitude et les comportements des gens et à les sensibiliser davantage à l’importance de réduire, de réutiliser et de recycler des matières que l’on destinait auparavant aux sites d’enfouissement et à faire de ces pratiques une habitude.

En plus de poursuivre les activités de promotion des pratiques écologiques auprès des employés et des locataires, deux projets pilotes innovateurs ont été menés en 2017 dans des communautés de LCO, le Projet pilote de mobilisation des locataires et le Projet pilote sur les déchets et le recyclage.

La Ville d’Ottawa a accordé une aide financière de 70 000 $ au Projet pilote de mobilisation des locataires de LCO dans le cadre du Programme de projets catalyseurs d’Évolution énergétique. Ce projet mesure l’impact sur la consommation d’énergie des locataires de l’installation de systèmes d’affichage et de suivi de la consommation énergétique en temps réel dans le hall d’entrée de quatre immeubles de LCO. LCO a également installé des thermostats programmables et des dispositifs d’éclairage DEL dans les logements des locataires, et a organisé à leur intention des séances d’information sur la façon d’utiliser le système pour moduler par choix leur consommation d’énergie. Le projet pilote se poursuivra en 2018 afin de déterminer si cette approche contribue à l’adoption et au maintien de comportements soucieux de la consommation d’énergie.

Le Projet pilote sur les déchets et recyclages a été mis en œuvre pour évaluer l’impact de l’éducation et d’une infrastructure de recyclage améliorée sur les efforts déployés par les locataires pour recycler leurs déchets ménagers et les détourner des sites d’enfouissement. Onze communautés de LCO ont été choisies pour ce projet pilote. Parmi les améliorations physiques apportées, on a procédé au nettoyage industriel des aires de recyclage, pour ensuite les repeindre et y ajouter des panneaux conviviaux pour signaleur leur emplacement. Les locataires ont également eu droit à des communications, et à des activités d’éducation et de promotion.

Dans l’ensemble, le projet pilote a permis de confirmer qu’il faut du temps et des efforts pour influencer positivement chez les locataires le réflexe de détourner les déchets des sites d’enfouissement. Au fil du projet pilote, les responsables ont noté une amélioration notable de la participation au programme de bacs verts, mais n’ont pas constaté de changement marqué dans les comportements de recyclage. LCO continuera à travailler avec les locataires à l’amélioration des taux de participation au recyclage et au programme de bacs verts.

Grâce à un partenariat entre SPARQ Systems, une compagnie de haute technologie affiliée au Centre d’innovation de l’Université Queen’s, et Hydro Ottawa, la communauté Regina Lane de LCO est l’hôte de l’un des plus vastes ensembles de panneaux solaires dans le secteur du logement social.

En tout, 97,5 mètres carrés de panneaux solaires ont été installés sur les toits des maisons en rangée de la communauté Regina Lane, ce qui correspond en gros à la superficie de cinq courts de tennis.

La technologie utilisée sur ce site aidera à documenter les projets d’énergie renouvelable. Les travaux ont été entrepris en octobre 2017 et ont été terminés en mars 2018.

LCO a fourni le site et a refait la toiture des maisons en rangée cinq ans plus tôt que prévu pour qu’elles puissent accueillir les panneaux. Les 640 panneaux solaires qui sont déjà branchés produiront annuellement 200 000 kWh, ou de quoi alimenter en énergie 12 maisons, et généreront des revenus de 40 000 $ par année durant les 20 prochaines années.

À l’occasion de la rénovation de l’immeuble du 721, rue Chapel, LCO a adopté une approche innovatrice qui a permis non seulement de réduire les coûts du projet, mais a aussi eu des impacts environnementaux positifs. Cet immeuble devait subir des travaux majeurs, soit le remplacement de l’ensemble de ses 108 fenêtres et portes de balcon en raison de leur manque d’efficacité.

Après avoir étudié l’état et le rendement des fenêtres et des portes, LCO a décidé de les réutiliser plutôt que de les remplacer, ce qui a permis d’éviter ainsi que les matériaux de construction se retrouvent dans les sites d’enfouissement, d’occasionner des dérangements moindres aux locataires et de réduire les coûts globaux du projet.

Pendant la durée du projet, LCO a réussi à surmonter plusieurs défis dans la réparation des fenêtres existantes. À un certain moment dans le déroulement du projet, les pièces précises de rechange des fenêtres étaient introuvables. LCO a demandé à d’autres fournisseurs de reproduire ces pièces à l’aide de la technologie d’une imprimante 3D. Le projet a été couronné de succès et a permis d’accroître de 50 % à 70 % l’efficacité des fenêtres, ce qui représente une augmentation du taux d’efficacité similaire à celle qui aurait été obtenue par l’installation de nouvelles fenêtres et portes.

• Mettre de l’avant l’orientation stratégique et une gouvernance efficace.
• Développer l’intellignence organisationnelle et la estion basée sur les résultats.
• Bâtir la culture organisationnelle.
• Gérer les ressources humaines.
• Tenir compte du profil changeant du travailleur moderne et de son environnement de travail.
• Tirer parti de la technologie.
• Travailler à la rationalisation et à l’efficacité des processus organisationnels.
• Veiller à des relations avec les médias et des relations publiques efficaces.

En 2017, LCO a franchi la première année régie par son plan stratégique décennal. Le plan stratégique cherche à utiliser une plus forte gouvernance, les systèmes de gestion et l’innovation pour s’assurer que LCO demeure en mesure de bâtir et de maintenir son portefeuille de logements, d’assurer des services de qualité à ses locataires et de soutenir des communautés épanouies. Les investissements dans la culture de l’organisation, les employés et la technologie sont des éléments essentiels de sa stratégie. LCO est consciente de faire partie d’un vaste réseau de fournisseurs de logements communautaires et qu’elle doit apprendre, partager ses connaissances et établir des partenariats pour bâtir sa capacité et exercer un rôle de leader dans son travail essentiel.

En 2017, les efforts de LCO sur divers plans ont été grandement soulignés et applaudis par ses pairs dans le secteur et ses partenaires.

LCO a fait partie du palmarès des « Meilleurs employeurs de la région de la capitale nationale » et a été reconnu comme un milieu de travail exceptionnel. La coordonnatrice des Ressources humaines, Valérie Poirier, s’est vu décerner un prix d’excellence des conseillers en ressources humaines agréés de la province, pour la rigueur avec laquelle elle aborde son travail.

LCO est fière d’avoir été parmi les finalistes du concours organisé par le regroupement Governance Professionals of Canada pour sa démonstration de la « Meilleure approche pour mener à bien les activités d’un conseil d’administration et de ses comités » en ce qui a trait à son approche innovatrice et structurée pour mesurer l’efficacité de sa gouvernance.

En avril 2017, LCO a présenté son outil de mesure de sa performance stratégique, Q-BIT, au Conseil d’administration et à un groupe de la gestion. Q-Bit utilise une combinaison d’analytiques, de notations de risque et une analyse narrative pour aider les hauts dirigeants à évaluer la performance stratégique de l’organisation et à prendre des décisions organisationnelles.

Q-BIT est hébergé sur l’intranet de LCO. Cela permet à l’équipe de direction d’ouvrir rapidement une session dans Q-BIT et d’y effectuer une recherche, et de parcourir la plus récente analyse stratégique réalisée dans des domaines comme l’efficacité de sa gouvernance, les taux d’occupation de ses logements, la qualité de la prestation de services, l’exécution du budget et les taux d’achèvement des projets d’immobilisations.

LCO utilise le contenu Q-BIT pour préparer divers rapports organisationnels spécifiques à l’intention du Conseil d’administration et des comités. Des éléments du Q-BIT ont fourni la base du contenu de plusieurs parties du présent rapport.

En 2017, LCO a négocié avec succès deux nouvelles conventions collectives avec deux de ses syndicats partenaires, le SCFP et le CIPP. Une approche de la négociation basée sur les intérêts communs a été adoptée pour favoriser la recherche de solutions en collaboration à la table de négociation.

LCO a réussi à s’entendre en partenariat avec le SCFP conformément aux termes du mandat qui avaient été approuvés et avant que n’expire la convention collective. La négociation avec le CIPP a débuté en 2017 et une entente conforme aux termes du mandat approuvé a pu être conclue. Dans les deux cas, des ententes sur trois ans ont été négociées et ces dernières prendront fin en 2019.

En 2017, LCO a continué à développer ses programmes et approches en ressources humaines en s’appuyant sur la Stratégie en matière de ressources humaines de l’organisation.

En tant que moteur et catalyseur clé indispensable dans l’atteinte de ses objectifs stratégiques, la culture est ressortie comme une priorité pour LCO. En 2017, LCO a entrepris d’évaluer et de définir la future culture souhaitée par l’organisation et a commencé à tracer la feuille de route qui y mènera. Un nouveau poste de cadre, Personnes et culture, a été créé pour la personne appelée à prendre en mains ce dossier et à aligner la culture organisationnelle avec l’orientation stratégique des activités de LCO.

Une autre priorité de la Stratégie en matière de ressources humaines est l’introduction d’un modèle fondé sur les compétences. Ce modèle servira de base dans la gestion du rendement, le perfectionnement, l’encadrement et la mobilisation générale des employés. Tout au long de 2017, LCO a accompli un travail considérable en finalisant la définition des compétences de base et de leadership et poursuivra ce travail en 2018 par l’introduction de ces compétences dans les programmes des ressources humaines en vue de les utiliser dans le processus de gestion du rendement.

En janvier 2018, le Conseil d’administration a approuvé une nouvelle Politique d’apprentissage et de perfectionnement. L’adoption de cette politique est un pas en avant parce qu’elle reconnaît l’importance d’un milieu de travail qui encourage la formation continue pour renforcer les connaissances, les compétences et les habiletés des employés et contribue au développement de la capacité de l’organisation.

C’était la deuxième année que LCO se servait de son modèle d’évaluation de sa gouvernance pour évaluer sa performance annuelle en matière de gouvernance. Cette évaluation repose sur le suivi étroit des activités de gouvernance, y compris sur les résultats d’un sondage.

Dans l’ensemble, le rendement de LCO en matière de gouvernance a été évalué en 2017 à 86 %, ce qui représente une hausse de 1 % par rapport au résultat de 2016.

LCO a maintenu un excellent niveau de performance en matière de gouvernance et aucun risque significatif n’a été rapporté sur ce plan.

Bien qu’elle soit satisfaite de sa performance, LCO a identifié des domaines généraux où elle poursuivra son travail afin de rehausser l’efficacité de l’orientation stratégique des rapports et des réunions sur la gouvernance.

Il y a eu d’énormes contributions faites par des bénévoles de la communauté en tant que membres du conseil d’administration et de ses comités. Ils ont participé à des réunions, à des séances stratégiques, à l’apprentissage de la gouvernance et à des événements communautaires, apportant des expériences en tant que champions communautaires, entreprises, organisations professionnelles et gouvernement.

LCO continue à promouvoir la santé et la sécurité au travail. Le Comité conjoint sur la santé et la sécurité s’est réuni périodiquement durant l’année et les membres ont reçu la formation requise et obtenu les accréditations nécessaires. Une formation en santé et sécurité au travail a été assurée aux employés dans des domaines comme l’administration des premiers soins, la sensibilisation à la sécurité, le SIMDUT, la sensibilisation aux dangers des scies circulaires stationnaires, la sécurité électrique, les règles de sécurité concernant l’amiante, la protection-incendie et la protection des personnes, la prévention des chutes et les procédures d’évacuation d’urgence.

En 2017, le nombre de blessures au travail a diminué légèrement et est retourné à ce qu’il était en 2015.

Il y a eu également une baisse marquée du nombre de jours perdus pour cause d’accidents de travail ; cette baisse a été de 55 % quand on compare les données de 2017 à celles de 2016.

La couverture médiatique sur LCO et la cote du sentiment suscité par LCO dans les médias traditionnels et sociaux ont fait l’objet d’un suivi tout au long de 2017.

La cote obtenue par LCO en 2017 a été de 80 %. Il s’agit d’une hausse annuelle globale de 10 % du ton positif dans l’ensemble des sources médiatiques. Bien que les sentiments soient influencés par de nombreux facteurs extérieurs, LCO a multiplié ses efforts pour se rapprocher des médias en 2017 et son recours aux médias sociaux.

Comme par les années passées, la publicité négative dans les médias a principalement porté sur la sécurité, les incendies, l’entretien et les réparations, tandis que la publicité positive a principalement porté sur les activités de renforcement de l’esprit communautaire, les partenariats et les nouveaux développements d’infrastructures.

Étant l’un des plus importants fournisseurs de logements sociaux au Canada, LCO a continué à jouer un rôle actif au sein du secteur du logement. Le Canada a franchi une étape-jalon dans le logement social et abordable en se dotant de sa toute première Stratégie nationale sur le logement. La province a également mené des consultations indispensables sur les modifications envisagées au cadre de modernisation du logement social. LCO a assuré un leadership et des réflexions importantes dans ses commentaires en réponse à ces consultations et a maintenu un dialogue soutenu avec les principales parties prenantes au sein des gouvernements et avec les organisations du secteur.

LCO a été représentée au sein de plusieurs organisations importantes pour le secteur du logement communautaire, y compris au sein de l’International Housing Partnership (IHP), de l’Association canadienne d’habitation et de rénovation urbaine (ACHRU), du Housing Partnership Canada (HPC), de la Housing Services Corporation (HSC), de l’Ottawa Social Housing Network (OSHN), de l’Association du logement sans but lucratif de l’Ontario, de la Société canadienne d’hypothèques et de logement (SCHL), et du Forum des sociétés locales de logement. Les membres de l’équipe de la haute direction ont également siégé aux conseils d’administration des organismes de logements les plus abordables aux paliers municipal, provincial et fédéral.

Sur une note plus générale, l’engagement du personnel ne s’arrête pas au secteur du logement communautaire. Les employés de LCO contribuent régulièrement à d’autres conseils, comités et groupes de bénévoles qui renforcent le travail au sein de leur profession ou la qualité de vie dans la communauté.

En 2017, LCO a entrepris un projet intitulé Modernisation du réseau pour mettre à jour ses réseaux électroniques vieillissants. Ce projet a comme principaux objectifs l’amélioration de l’accès à l’Internet, le renforcement de la sécurité informatique et l’amélioration de la performance de systèmes d’information de LCO. À l’instar de toutes les organisations modernes, LCO sait que la technologie lui permettra d’améliorer la prestation des services à sa clientèle et que son infrastructure informatique doit suivre l’évolution rapide des développements technologiques. Voici un aperçu des progrès spécifiques réalisés en 2017 à ce chapitre :

• Amélioration de la sécurité du réseau grâce à un système rehaussé de surveillance, et de dépistage et de prévention des intrusions ;
• Amélioration des services Wi-Fi (augmentation de la couverture sans fil) ;
• Uniformisation de la connectivité des immeubles à occupants multiples pour la surveillance des systèmes de bâtiment et les caméras de sécurité ;
• Amélioration des capacités de suivi, de gestion, d’analyse et de rapport des systèmes informatiques.

De plus, en mars 2017, le Conseil d’administration a approuvé l’actualisation de sa Politique sur les réseaux et dispositifs numériques afin de donner au personnel des directives générales sur l’utilisation sécuritaire, indiquée et professionnelle des réseaux et dispositifs numériques.

En 2017, des employés de LCO se sont portés volontaires pour relancer le Comité social dans le but de renforcer l’engagement et la satisfaction des employés. Selon les rétroactions recueillies au moyen de sondages et dans des échanges informels, tout indiquait que les employés souhaitaient avoir des occasions pour se retrouver entre collègues, faire mieux connaissance et échanger.

Le Comité social a organisé des événements et de petites activités décontractées comme le « Big Cheesy », un dîner de sandwichs au fromage fondu auquel plusieurs ont participé et qui a été accueilli positivement. Le Comité social croit que le succès remporté par ses événements et l’intérêt marqué des employés à prendre part aux futures activités confirment que cette approche cadre bien avec la culture du travail de LCO, et aide à sa reconnaissance et à son soutien.

En avril 2017, LCO a mis en ligne son nouveau site intranet appelé OCH Connect à l’intention de ses employés. OCH Connect est la source centrale d’information vers laquelle les employés de LCO se tournent pour accéder aux outils et renseignements dont ils ont besoin pour s’acquitter de leurs tâches. Ce site leur permet d’avoir accès par exemple aux systèmes informatiques, aux politiques et procédures organisationnelles, aux formulaires et modèles, aux annonces et bulletins, aux listes de personnes-ressources, à l’information sur la santé et la sécurité, aux concours internes, et même à des petites annonces.

L’une des principales fonctionnalités d’OCH Connect est l’hébergement d’un nouveau système de gestion des documents et fichiers électroniques très puissant. Ce nouveau système a été ajouté à l’intranet en septembre 2017 pour environ la moitié du personnel de LCO. Il sera rendu accessible aux autres services vers la fin de 2018. Le système utilise un logiciel de pointe appelé SharePoint, une plateforme qui améliorera le partage de l’information et la collaboration entre tous les services, améliorera la sécurité des documents, automatisera les pratiques de conservation et d’élimination des documents, et éliminera la duplication de la documentation.