La Voix des locataires: Session virtuelle le 14 janvier

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Ce Que Vous Avez Dit

Le 14 janvier, la rencontre de La Voix des locataires était une présentation qui a porté entre autres sur les normes pour les communications, sur la livraison des services durant la pandémie et sur la plateforme et les options en ligne qui seront bientôt offertes aux locataires de LCO et dont le lancement est prévu au printemps.

Ne manquez pas de lire ci-après le résumé de la présentation et les commentaires soulevés durant cette séance virtuelle. Si vous avez un commentaire ou une question qui ne sont pas traités dans le volet Questions et réponses sur la page de La Voix des locataires dans le site de LCO, envoyez-les-nous par courriel à TenantTalks@och.ca.

Normes de communication par catégorie de services

En 2019, l’équipe de La Voix des locataires a tenu trois rencontres en personne et y avait expliqué les cinq catégories de services et demandé aux locataires présents ce qu’ils pensaient des processus reliés à chacune de ces catégories. Dans l’ensemble, les participants se sont accordés pour dire qu’une bonne communication était indispensable. En gros, les locataires voulaient que les gens de LCO leur répondent sans tarder et les tiennent au courant lorsqu’ils avaient une demande ou un bon de travail en attente.

En 2019, l’équipe de La Voix des locataires a tenu trois rencontres en personne et y avait expliqué les cinq catégories de services et demandé aux locataires présents ce qu’ils pensaient des processus reliés à chacune de ces catégories. Dans l’ensemble, les participants se sont accordés pour dire qu’une bonne communication était indispensable. En gros, les locataires voulaient que les gens de LCO leur répondent sans tarder et les tiennent au courant lorsqu’ils avaient une demande ou un bon de travail en attente.   

 

Dans toutes les catégories de services, les locataires pourront compter sur des normes de communication pour les appels téléphoniques, les communications écrites et les interactions en personne. Pour une partie de la correspondance, les lettres portant sur le processus d’examen du loyer de 90 jours, l’avis de décision, la documentation manquante et l’avis final de documentation manquante, ont toutes été clarifiées et leur ton a été adouci, et seront transmises plus tôt.

Communications standards by service category FR

Services de sécurité et soutien des locataires et processus de référence
Plusieurs locataires ont indiqué qu’ils ne savent pas ce qui arrive quand ils font une plainte pour des problèmes de sécurité. Pour une question de protection de la vie privée, il nous est interdit de fournir certaines informations à propos des autres locataires, mais nous allons cependant adopter une approche qui permettra de boucler la boucle avec le locataire qui a porté plainte.

Loyer et services de location:
Des locataires nous ont dit que lorsqu’ils soumettent des documents, ils ne sont pas certains que la personne à qui ces documents sont destinés les a bien reçus. Nous allons établir un délai de réponse pour confirmer que nous avons bien reçu les documents.

Pour toutes les catégories de services:
Nous allons travailler pour mettre en place une norme pour toutes les communications téléphoniques et par écrit, par exemple les lettres adressées aux locataires.

Nouvelles options de libre-service disponibles début 2021 

Les locataires devraient bénéficier de la mise en service de la première phase du libre-service « Chez moi » ce printemps. Merci aux champions des locataires qui ont accepté de travailler avec nous pour les essais. Dès la première phase, vous allez pouvoir accéder à votre compte et faire des demandes de services d’entretien non urgents.    

Les locataires devraient bénéficier de la mise en service de la première phase du libre-service « Chez moi » ce printemps. Merci aux champions des locataires qui ont accepté de travailler avec nous pour les essais. Dès la première phase, vous allez pouvoir accéder à votre compte et faire des demandes de services d’entretien non urgents.


 

Répercussions de la COVID-19 sur la livraison des services

Nous savons que plusieurs locataires veulent savoir quels changements découleront de l’ordre de rester chez soi du gouvernement ontarien. Nos services n’ont pas changé depuis le confinement du 26 décembre dernier. Nous allons nous en tenir uniquement aux demandes de services d’entretien urgents comme les graves problèmes structurels et les inondations. Cette mesure vise à limiter les visites en personne dans votre logement et à préserver la santé des locataires et du personnel de LCO.    

Le gouvernement de l’Ontario a émis un décret obligeant la population à rester à la maison. Ce décret est censé prendre fin le 11 février 2021, mais pourrait être prolongé. Durant cette période, les bureaux de LCO sont fermés, mais nous demeurons disponibles par courriel et par téléphone. Pour les plus récentes mises à jour sur la COVID-19, appelez le Centre d’appels au 613-731-1182, vérifiez les affiches dans votre immeuble ou suivez-nous sur les réseaux sociaux. 

Questions des locataires participants

Merci de porter ce point à notre attention. La Ville d’Ottawa applique le règlement municipal obligeant le port du masque. Pour signaler le non-respect de ce règlement, appelez notre Centre d’appels 24 h/7 jours et sélectionnez l’option 1 pour les Services de sécurité, ou appelez le Service des règlements municipaux en composant le 3-1-1.   

 

Nous allons réviser les normes de communication dans le but d’établir des délais de réponse standard afin que vous sachiez quand vous attendre à recevoir un retour d’appel ou de courriel. Vous pouvez aussi faire vos demandes de service en appelant au Centre d’appels 24 h/7 jours au 613-731-1182.

Si vous craignez pour votre sécurité, appelez le 9-1-1. Pour des préoccupations non urgentes se rapportant à la sécurité, appelez les SSC en composant le 613-731-1182, option 1. 

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