La Voix des locataires: 5 novembre session virtuelle

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Ce que vous nous avez dit…

Le 5 novembre 2020, nous avons organisé une troisième session virtuelle avec le directeur général Guy Arseneau. Voir le récapitulatif ci-dessous.

Vous avez une question qui n’est pas traitée dans la section « Questions et réponses » de notre page web « La Voix des locataires » ? Envoyez-nous un courriel à tenanttalks@och.ca  

Services et sujets reliés au personnel

Il va sans doute falloir attendre l’arrivée d’un vaccin contre la COVID-19 d’ici à ce que les choses retournent à la normale. Entre-temps, la réouverture graduelle de nos services se poursuit. La prochaine étape sera la réouverture des bureaux de district de LCO, mais avec des horaires modifiés. En gros, LCO a été divisée en deux zones : la zone 1, pour le sud et l’Ouest ou les bureaux de la rue Bank et le bureau Caldwell, et la zone 2, pour l’est et le centre et les bureaux de la rue Murray et Chapel. Dans chaque zone, il y aura un bureau ouvert le matin, et l’autre bureau ouvrira l’après-midi. 

LCO se préoccupe avant tout de la santé de ses locataires et de son personnel. Nous suivons les directives de la Santé publique et du gouvernement provincial. Étant donné que nous entrons dans la phase 3 de la levée des restrictions, il se pourrait que la prochaine rencontre se déroule en personne mais en plein air et avec un nombre restreint de personnes. Cela fera sans doute partie de notre nouvelle normalitésoit de continuer à assurer des services virtuellement et d’autres services encore en personne sur rendez-vous ou en appliquant des heures d’ouverture modifiées pour s’assurer que le soutien nécessaire est toujours offert. 

Questions reçues par courriel: La Voix des locataires

LCO suit les recommandations de Santé publique Ottawa pour ce qui est du nettoyage fréquent des mains et du respect de la distanciation sociale. Nous demandons aux locataires de nous aider en maintenant la distance requise entre les uns et les autres quand vous entrez chez vous et nous vous encourageons à porter un masque quand la distanciation physique est difficile à respecter. Tous les employés de LCO portent un masque quand ils doivent se rendre dans des logements et dans des immeubles pour y travailler. Vous pouvez faire votre part en portant vous aussi un masque.  

Pour ce qui est du nettoyage, nos pratiques jusqu’à présent tiennent compte des recommandations de Santé publique Ottawa et continueront à en tenir compte à l’avenir. Comme vous le savez, ces recommandations et les directives sont continuellement réévaluées et LCO suit de près leur évolution et continuera à le faire tant que durera la pandémie de COVID-19.  

Nous continuons à examiner et à évaluer la réalisation des services d’entretien dans le but d’une reprise complète. Entre-temps, nous continuons de répondre à toutes les demandes de service urgentes et pressantes, et le 25 mai nous avons recommencé à assurer les services de plomberie réguliers comme la réparation de robinets qui coulent et les travaux électriques. 

Une fois que nous allons reprendre la totalité de nos services, nous voulons nous assurer d’avoir en main les demandes de service les plus à jour pour votre logement et vous fournir un calendrier qui vous permettra d’avoir des attentes très claires quant à la date de réalisation de ces travaux. Si votre logement a besoin de plus d’une réparation, pour la santé et la sécurité de tous les locataires et du personnel, notre intention sera d’entrer une fois dans votre logement et d’y faire tous les travaux requis. 

Les grands travaux de construction sont considérés à faible risque. Quand il est nécessaire pour le personnel d’effectuer des réparations dans les logements, nous mettons en pratique les directives de prévention des infections de Santé publique Ottawa afin de veiller sur la santé des locataires et du personnel.  

Soutien des locataires

Les salles communautaires des immeubles de la Société de logement communautaire d’Ottawa sont ouvertes uniquement pour permettre aux gens d’aller s’y rafraîchir durant les vagues de chaleur. De nouvelles affiches sur les murs indiquent combien de personnes y sont admises en même temps. Toutes les autres activités, y compris les réservations pour des activités privées, sont suspendues jusqu’à nouvel ordre et le seront aussi longtemps que Santé publique Ottawa ne les autorisera pas. 

 

Pour une assistance, vous pouvez communiquer avec la Banque d’alimentation d’Ottawa en appelant au 613-745-7001. Vous pouvez aussi aller cliquer sur Ressources dans le site Web de la Société de logement communautaire d’Ottawa et vous allez y trouver les diverses ressources auxquelles les locataires peuvent avoir accès. Le 2-1-1 et les centres de ressources et de santé communautaires peuvent également vous apporter leur assistance.  

 

Tous les jardins communautaires peuvent maintenant ouvrir. La Ville et Alimentation juste ont annoncé en mai des règles très strictes qui doivent être suivies. Chaque jardin doit fonctionner selon un horaire pour éviter que les jardiniers se retrouvent tous pour travailler dans leurs parcelles en même temps. Le port du masque est obligatoire quand la distanciation physique n’est pas possible. Veuillez continuer à vous laver fréquemment les mains et évitez de jardiner si vous ne vous sentez pas bien. Et adressez-vous à votre agent(e) de développement communautaire si vous avez des questions précises se rapportant à votre communauté.  

Étant donné que LCO se concentre sur plusieurs priorités pour ce qui est la réouverture, les locataires doivent s’attendre à des délais s’ils ont besoin de soutien de la part du personnel. 

 

Au cours des récentes semaines, le personnel a contacté les locataires pour prendre de leurs nouvelles. Le personnel en a profité pour leur fournir des informations de base sur les logements et les mettre en contact avec des ressources communautaires qui pourraient leur être utilesTous les renseignements recueillis par téléphone servent à déterminer si une personne pourrait avoir besoin d’autres services de proximité, à cerner les lacunes et à aider les locataires à se prévaloir au besoin des ressources et des soutiens communautaires disponibles. 

Services de sécurité

Les agents des Services de sécurité Communautaire (SSC) veillent depuis 2006 sur la sécurité des locataires. Au nombre des demandes d’intervention qu’ils reçoivent, les querelles entre voisins en sont un exemple. Les SSC privilégient une approche communautaire à la résolution des problèmes quand vient le moment d’aider à régler des problèmes et travaillent étroitement avec les locataires afin que ces derniers fassent partie de la solution.

Les récentes manifestations n’ont pas eu d’impact sur la manière dont les SSC assurent les services de sécurité. Les SSC reflètent la diversité des communautés de LCO et ont au fil des années développé des rapports de confiance avec les locataires de LCO, leurs invités et les partenaires communautaires.

Entretien

 LCO peut fournir la portée des clauses contractuelles relatives au nettoyage et au déneigement des immeubles de grande hauteur afin que les locataires soient conscients des attentes
 

Toute préoccupation liée à l’exécution des travaux du contrat dans votre maison doit être signalée au centre d’appel de LCO qui enverra un courriel à votre gestionnaire immobilier pour qu’il assure le suivi.

Le numéro unique et les files d’attente téléphoniques ont été un grand ajout pour garantir que les locataires parlent en direct. Merci pour votre soutien continu!

A partir de mai 2020, les appels d’accueil du personnel du centre d’appel sont axés sur l’expérience des locataires, l’exactitude des procédures et le respect de nos procédures. Cela signifie que le personnel consacre plus de temps à la réception des appels pour s’assurer que les informations appropriées sont documentées avec précision. De plus, le personnel offrira le numéro de commande de travail dans le cadre de la réception des appels.

Les cartes doivent être laissées par les agents d’entretien lorsque le travail est terminé à votre domicile. Si un locataire n’est pas chez lui et n’a pas donné son autorisation d’entrer, un avis de 24 heures est laissé sur la porte. Une option de libre-service est prévue en 2021 ! Restez à l’écoute !

LCO s’efforce d’être plus proactif pour fournir aux locataires des appels concernant les demandes d’entretien. Malheureusement, en raison du volume, cela n’est pas toujours possible. Cependant, LCO étudie la possibilité d’envoyer des courriels et des textes automatisés pour améliorer le service aux locataires.

Il est possible que différents types d’informations soient fournis aux locataires en raison des différentes étapes des travaux. Les locataires peuvent envoyer un courriel au gestionnaire immobilier pour obtenir des précisions si nécessaire.

LCO a mis en place des audits de qualité des appels après qu’un locataire ait appelé le centre d’appels et les services de file d’attente. Toute préoccupation liée à votre expérience, que ce soit par téléphone ou en personne, doit être signalée au superviseur de l’employé.

Lutte Antiparasitaire

LCO a mis en place une file d’attente Lutte antiparasitaire sur le système téléphonique en mettant l’accent sur l’encadrement du personnel et le transfert de connaissances. Tous les appels sont enregistrés au moment de leur réception afin de fournir au personnel un retour d’information approprié si nécessaire. Toute préoccupation liée à votre expérience, que ce soit par téléphone ou en personne, doit être signalée au superviseur de l’employé.

LCO s’efforce d’être plus proactif pour fournir aux locataires des appels concernant les demandes de lutte contre les parasites. Malheureusement, en raison du volume, cela n’est pas toujours possible. Cependant, LCO envisage d’automatiser les courriels et les textes pour améliorer le service à nos locataires à l’avenir. De plus, LCO révisera les brochures sur la lutte antiparasitaire afin d’assurer une information claire sur les attentes des locataires.

Toute préoccupation liée à des demandes de travaux d’entretien non effectuées dans les délais prévus doit être signalée à votre gestionnaire immobilier.

La loi sur les pesticides prévoit une période d’attente de 14 jours entre les traitements antiparasitaires. Cela permet au traitement d’être efficace. OCH réalise qu’il est difficile d’attendre entre les traitements, il est important d’aspirer et d’inspecter, OCH travaillera avec vous tout au long du processus. OCH travaille dans le cadre des directives de la loi sur les pesticides et de l’approche de la lutte intégrée contre les parasites.

Toutes les demandes de maintenance et de lutte contre les parasites sont faites en appelant le centre d’appel pour une action et un suivi appropriés. Vous pouvez contacter votre gestionnaire, par téléphone ou par courrier électronique, si la demande d’entretien n’est pas traitée dans les délais prévus.

Sécurité

Il a été conseillé au personnel du centre d’appel de consacrer plus de temps à l’accueil afin de s’assurer que les informations appropriées sont documentées avec précision. Les locataires peuvent demander à être rappelés par un travailleur communautaire de sécurité. Tous les locataires sont encouragés à demander le numéro de l’incident de sécurité lorsqu’ils appellent les services de sécurité. Le numéro d’incident peut être utilisé pour le suivi lorsque vous appelez votre travailleur de soutien aux locataires pour un suivi.

 

Les locataires peuvent être assurés que tous les rapports restent confidentiels. Les locataires peuvent faire un rapport anonyme s’ils le préfèrent ou demander à être rappelés par un travailleur communautaire de sécurité pour en discuter de plus.

LCO a mis en place des audits de qualité des appels après que les locataires aient appelé le centre d’appels et les services de file d’attente. Toute préoccupation liée à votre expérience, que ce soit par téléphone ou en personne, doit être signalée au superviseur de l’employé.

Les agents de sécurité de l’LCO s’efforcent d’être plus proactifs afin de fermer la boucle des plaintes en matière de sécurité. LCO n’est pas en mesure de fournir des informations privées et confidentielles relatives aux autres locataires ou à l’enquête.

Les locataires sont encouragés à se référer au formulaire « Qui dois-je appeler » pour obtenir des précisions si nécessaire. LCO examinera le formulaire « Qui dois-je appeler » et le mettra à jour si nécessaire. Il est rappelé aux locataires d’appeler OPS pour toutes les questions d’urgence

LCO a augmenté les patrouilles du personnel de sécurité dans les communautés. Merci pour votre soutien continu !

Soutien des locataires et processus de référence

Les lettres de réponse des locataires de LCO sont examinées et formatées pour assurer la cohérence des réponses d’une manière professionnelle et non offensive. La plupart des lettres doivent être adaptées aux circonstances et/ou à la plainte.

 

Les agents de soutien aux locataires de LCO s’efforcent d’être plus proactifs afin de fermer la boucle des plaintes. LCO n’est pas en mesure de fournir des informations privées et confidentielles relatives aux autres locataires ou à l’enquête. Le personnel peut fournir de plus amples informations sur le processus de plaintes et sur la politique et les procédures de LCO.

Il est possible que différents niveaux de service soient offerts par différents membres du personnel en fonction de leur expérience et que de nouveaux membres du personnel soient formés. Tout problème lié à votre expérience, que ce soit par téléphone ou en personne, doit être signalé au supérieur hiérarchique de l’employé

Les partenaires de LCO sont d’un grand soutien pour les locataires. LCO pilotera la signalisation dans 10 communautés avec l’espoir de l’étendre à d’autres communautés de LCO dans un avenir proche où il y a des soutiens de partenaires disponibles. Merci pour vos commentaires positifs et votre soutien continu!

En appelant les services de sécurité, les locataires peuvent demander que la sécurité ne se rende pas à leur porte. Les locataires peuvent demander qu’un travailleur communautaire de sécurité les rappelle.

Les normes de communication seront discutées lors de la session de janvier 2021 des Entretiens avec les locataires. Restez à l’écoute!

LCO comprend que le processus est frustrant pour les locataires et souvent difficile lorsqu’il s’agit de traiter des problèmes en cours. Soyez assurés que le personnel assure le suivi de ces questions. Les agents de soutien aux locataires de LCO ne sont pas en mesure de fournir des renseignements privés et confidentiels concernant les autres locataires ou les enquêtes. Le personnel peut fournir de plus amples informations sur le processus de plaintes et sur les politiques et procédures de LCO.

Processus d’examen des loyer

LCO a révisé et mis à jour toutes les lettres de révision de loyer – pour le moment, LCO n’envoie PAS la lettre de préavis de 90 jours pour la mise en marché, ce qui donne plus de temps aux locataires pour fournir des documents.

Un grand nombre de ces lettres sont exigées par la loi et appuient le calendrier de retour des documents. LCO s’efforce toujours d’équilibrer la nécessité de fournir les documents à temps, avec un langage clair et direct.

 

De nouvelles questions et réponses pour les locataires ont été créées sur l’administration du LIR, compte tenu des nouvelles règles et de la pandémie. Ce document est fourni avec toutes les demandes d’examen annuel et fournit des indications plus claires sur les délais et les exigences.

LCO a créé un groupe de huit (8) administrateurs du logement qui effectueront tous les calculs de loyer pour la société.

Les gestionnaires de l’administration veillent à ce que les administrateurs de logement soient formés et suivent les directives de l’administration du LIR pour un calcul précis des loyers. Il est possible que différents niveaux de service soient offerts par différents membres du personnel en fonction de l’expérience et que de nouveaux membres du personnel soient formés.

Les administrateurs du logement de LCO travaillent fort pour adapter les pratiques afin d’éviter les documents égarés et s’efforcent d’être plus proactifs afin de fournir un délai d’exécution plus rapide pour le processus de révision des loyers. Malheureusement, en raison du volume, cela n’est pas toujours possible.

Comme mentionné, LCO a révisé et mis à jour toutes les lettres de révision de loyer – en ce moment, LCO n’envoie PAS la lettre de préavis de 90 jours pour la mise en marché ; cela donne plus de temps aux locataires pour fournir des documents.

OCH a mis en place un processus numérique pour tous les documents et un courriel dédié documents@och.ca qui permet aux locataires de soumettre plus facilement des documents depuis leur domicile.

De plus, à la demande d’un champion de la voix des locataires, LCO a modifié le formulaire d’examen des ménages pour qu’il soit au format lettre au lieu du format légal afin de permettre aux locataires d’imprimer et de numériser plus facilement les documents à domicile.

Les locataires sont toujours les bienvenus pour déposer des documents au bureau régional ou à la boîte de dépôt du bureau. Les administrateurs du logement sont heureux de tamponner, de numériser et de télécharger vos documents dans votre dossier et de vous renvoyer les documents originaux par courrier.

En raison de la pandémie, les bureaux régionaux sont ouvert mais fonctionnent selon des horaires réduits.

Lorsque la révision du loyer est terminée, les locataires recevront une réponse écrite de LCO confirmant le loyer. Les administrateurs du logement de LCO s’efforcent d’être plus proactifs afin d’informer les locataires des documents manquants. LCO a 31 jours pour effectuer la révision du loyer.

LCO est intéressé à pouvoir mettre en œuvre une nouvelle façon innovatrice d’aider les locataires à être plus conscients des changements qui pourraient avoir un impact sur leur loyer. Au cours de la nouvelle année, alors que nous progressons sans retard, nous prévoyons avoir les ressources disponibles pour mettre en œuvre certaines de ces nouvelles idées.

Dans la mesure du possible, LCO rappellera aux locataires qui atteignent l’âge de 65 ans qu’ils doivent signaler tout changement de revenu dans les 31 jours.

LCO ajoutera une clause de rappel sur le formulaire de révision du ménage et les lettres de révision du loyer pour rappeler aux locataires qui atteignent l’âge de 65 ans et comment ce changement peut affecter le montant du loyer dû et le processus de calcul du loyer. De plus, ces informations seront ajoutées au site web de LCO.

La nouvelle législation sur la LIR simplifiera le processus de calcul et la compréhension des locataires. Comme pour tout changement, elle nécessitera une formation et un soutien continus lors de sa mise en œuvre.

Les administrateurs du logement de l’OCH s’efforcent d’être plus proactifs, ce qui implique d’être disponibles pour se rendre dans les immeubles afin de répondre aux questions des locataires et de leur fournir des informations.

OCH explore des idées sur la façon dont nous pouvons faire en sorte que cela se produise à l’avenir. Restez à l’écoute !

LCO a continué d’encourager les locataires à contacter la file d’attente pour toute question relative à la location au 613-731-1182, option 4. Cela a amélioré l’expérience des locataires en permettant au personnel de s’exprimer en direct pendant les heures de travail du lundi au vendredi et de résoudre un seul appel.

Dans certains cas, le personnel de la file d’attente devra prendre un message pour un suivi ultérieur par le personnel approprié. Cela élimine la nécessité pour les locataires de laisser des messages vocaux et a permis de réduire considérablement le nombre d’appels ping pong téléphoniques.

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